社会倾听与品牌忠诚:实现客户期望

阅读  ·  发布日期 2019-10-17 15:23  ·  admin
简单地说,品牌忠诚度会导致重复性业务,而业务增长会推动盈利能力。据光晨科技统计,65%的顾客通过购买更多的产品或服务来展示品牌忠诚度,61%的顾客最终会向他们认识的人推荐产品。另一项调查显示,60%的千禧一代在喜欢某个品牌的时候会坚持这个品牌,从而凸显了品牌忠诚度的重要性。
 
品牌忠诚度也降低了成本:吸引新客户比从现有客户产生销售要花费五倍。例如,酒店企业从较高的品牌忠诚度中获得了可观的财务收益。虽然样本仅限于住宿服务,但结论和含义对广泛的服务绝对有效:光晨信息科技研究显示,消费者在忠于你的品牌时会花更多的钱。
 
由于品牌忠诚度对企业绩效、客户保持率和整体满意度有着如此重要的影响,因此了解什么是品牌忠诚度的主要驱动力是至关重要的。三个要素构成了客户驱动的在线业务的基础。
 
 
与客户的高度互动:确保活跃的社交网络,并让自己能够回答客户的所有询问。除此之外,积极的在线评论是吸引和留住客户的一个很好的方式,所以一定要询问并与他们互动。
 
专注于满足客户需求:客户购买解决方案,而不是简单地购买产品。了解客户的需求对于开发和展示不仅能销售而且能将客户转变为品牌代言人的产品至关重要。
 
跨多个渠道的一致性:一个一致的品牌有助于其识别和提高其在线形象。无论是在线还是离线,都要定义业务的视觉标识,并在整个活动中保持一致。
 
利用社交倾听了解客户期望并建立品牌忠诚度
 
虽然上述第一和第三个驱动因素主要取决于业务计划,但了解客户需求需要对您的目标市场进行更深入的研究。除了传统的市场调查和关系管理外,社交倾听是创建详细客户档案的强大信息来源。光晨科技给出了一个很好的概念定义:
 
 
社交倾听是一个围绕特定主题、关键字、短语、品牌或行业跟踪对话的过程,并利用您的洞察力为这些受众发现机会或创建内容。
 
作为起点,我们建议关注在线对话的三个主要方面:
 
第一个是与品牌相关的对话,重点是识别用户提到的积极和消极方面,并深入了解企业如何改进其服务。
 
第二围绕所在行业的谈话,目的是保持在热门话题和最新新闻的首位。
 
最后,围绕竞争对手的谈话,帮助确定竞争对手的在线营销策略,以及他们的客户如何评价和批评他们的业务。
 
虽然有很多可用的工具可以涵盖社交听力的不同方面,但我们建议在扩大你的努力范围之前先从一个简短的列表开始。
 
仔细听,留意客户的投诉、产品要求和建议、对你做对的事情的赞扬、趋势话题和对客户期望的其他见解,以及她对你的产品和服务的感觉。
 
最后,光晨科技分析数据以获得有用的见解。其中许多工具能够生成自动化报告,以便于将信息集成到当前的业务战略中。通过创建数据驱动的方法来了解客户的真正需求,企业将很快开始享受到更高品牌忠诚度带来的许多财务和声誉方面的好处!